怎樣當一個頂尖好salesBy sunwei

被本網誌的另一位作者Tasha 指定問題之後  Sunwei 其實思索了一陣子 該怎麼寫這篇文章

我想針對心態 還有一路上幫助我成長的文章 以及人 做一個分享

我當初去做sales 還真的是自告奮勇 誤打誤撞 其實我工作的第一份工作是做企劃
我做的很不開心 所以請老闆給我一次機會
我說我想當sales 當時還是公司裡一個不知道成敗 新部門的第一個sales
當時我沒有得到任何有系統地教導 但是我很感謝當時的業務主管的一句話

不亢不卑
這是我至今一直相信的信念 也是我會一直相信下去的信念

其實傳統而言 大家對sales很反感 有一個很大的原因 是因為覺得自己在求人 覺得自己低人一等  但是 你有沒有想過 如果你把你的產品或服務 介紹給有需求的人 也是在幫助別人呢？

另一種可能是
你也不相信自己家的產品 如果是這種情形的話 恕我直言
你是否要去思考 是不是要繼續在這家公司服務呢？

另一個我相信的信念是
把東西賣給需要的人
我會說這句話 是因為太多人想把東西賣給不需要的人 恕我直言
如果今天你不需要辦信用卡的時候 有推銷員打給你 你應該只想要掛電話吧
所以 一個頂尖sales應該要能分析  誰是有需要的人
不要把時間花在沒需求的人身上
創造需求這件事情 真的比你想像中的花力氣
做好sales 順流而下 可以讓你把力氣花在對的人身上 事半功倍

另附上一篇 王文華的文章 開除自己的總經理節錄

我認為所有在企業做事的人都應該有sales的經驗。一般人想起sales，直覺的反應是低聲下氣、沿門拜託，似乎不夠高尚。我也曾有過這種偏見。事實上，很多MBA都有這種偏見。所以大家畢業都想到投資銀行或企管顧問公司上班，很少人願意到產業界，踏踏實實地做sales。

但事實上，沒有任何工作比sales高尚。因為要賣東西給陌生人，需要許多美好的特質。積極方面，你要能瞭解產品，並和人溝通。消息方面，你要能承受挫折，並永保樂觀。

Sales要做得好，你必須聰明，對產品和產業有充份瞭解；你必須能識人和服人，在短時間內取得陌生人的信用。你要有口才，也要有情操。要能交朋友，也要能承受羞辱。兼具這些特質的人，當然高尚！

我很難想像任何沒做過sales的人能成為企業的領導人。我更難想像任何沒做過某種形式的sales的人，能成為一個好的愛人。當你沒瞭解過別人的需求、沒傾聽過別人的困擾、沒被無情地拒絕、沒被不斷地羞辱，沒在被羞辱一百次後還願意拿起電話，你怎麼可能是好愛人、好領導人呢？

事實上，所有的工作都是sales工作，或都有sales的成份。醫生看病，瞭解病徵、解釋病情，就是在瞭解顧客需求，並提出合適的產品(藥方)。工程師寫程式，第一步還是要瞭解顧客的需求，然後再想該怎樣解決顧客的需求。律師辯護，是要將「委託人無罪」這項產品賣給法官。就連MBA喜歡去的投資銀行和企管顧問公司，本質上也是在做sales。投資銀行要說服A公司去買B公司，企管顧問要說服客戶給他們案子做，通通都是在賣東西。

為什麼年輕人都不想當業務？ by Tasha

(圖片來源: http://hiringsimulation.com/english/poor-sales-hiring/)

今天讀到華爾街日報網站的一篇文章 Why It’s So Hard to Fill Sales Jobs，談到為何年輕人都不想當業務？內容提到了幾個重點：

現況：

1. 根據美國勞動部統計，2012年技術與科技產品的業務人員的平均年薪為74,970美金（約為225萬新台幣），比其他勞工的中位數多出了一倍。業務人員的高年薪一方面是技術與科技業務人員招聘市場的競爭使然，另一方面，雇主也表示年輕勞工對於業務工作不感興趣，因認為業務是個高風險又充滿競爭的工作 
2. 根據哈佛大學商學院合作的勞動市場分析機構Burning Glass指出，截至2014年九月，若以12個月作為基準，雇主一般需要花上41天才能找到技術業務職缺，其他職缺則只需33天。
3.  年輕世代經歷過金融海嘯跟經濟不景氣，相較於上一代，傾向趨避風險，不想追求大起大落的競爭工作環境 
4. 普遍對於業務工作仍有種迷思，要不認為業務工作人人都可以做，就是認為要有特定天賦的人才能作業務。很多為人父母者也有類似的迷思，也會因此勸阻想從事業務工作的孩子 
5. 對於業務工作強調績效的印象仍停留在：「第一名的獎勵是凱迪拉克轎車一台，第二名是牛排刀一組，第三名就滾回家吃自己。」 
6. 年輕人對於業務職缺內容所用套語如：「充滿競爭力的環境」和「高薪及多元的薪酬制度」等興趣缺缺，他們想要在團隊內工作，也想要穩定的收入來源 
7. 在學年輕人對於業務工作內容所知甚少 

事實：

1. 業務工作也是團隊工作：隨著企業對於所購買的產品越來越了解，投機取巧的業務員已經不合時宜，取而代之的是解決問題的專家。銷售機構的組織也是以團隊組成，較低階的成員負責找出業務機會並培養客戶對於產品的興趣；另外的成員則負責展示產品規格並示範高度技術導向的產品，還有現場的銷售人員會與客戶協議並完成交易。 
2. 業務職缺適合喜歡持續學習的人，並且也提供訓練和職涯升遷
3. 企業對於招聘新人仍有些憂慮，因此紛紛提高門檻，例如只聘用大學畢業生：招聘新人代表你要訓練他們，訓練的成本其實很高。新人通常要過半年後，才能對公司有所貢獻，所以你沒有什麼賭一把的機會。

組織變革：

1. 訂定新的薪酬制度：吸引想要財務安全保障、喜歡較高底薪但獎金不需要給到很懸殊的年輕人加入 
2. 因應求職者對於風險趨避的傾向調整薪酬結構：對於入門的業務工作來說，企業一般提供底薪與獎金對半的薪酬結構
3.  教育機構因應現實需求：學校也開始在課程內加入可以反應業務工作實況的課程，強調批判性思考和協同合作的精神。 

其實業務工作除了追求量化績效目標外，更多的是將客戶需求與公司所提供服務或產品串連的角色，一方面像是以往帶著大家所需商品流動兜售的「行腳商人」（註一），另一方面也是統籌其他部門服務客戶的「總管」（註二），客戶的問題也是商機所在。

試想一下，若是你是家診所的醫生，當有病人上門看診，病人希望得到的服務是你把所有可以吃的藥都攤開來讓他自己挑選，還是針對他的特殊症狀給予客製化的問診與處方？與其說業務就是竭盡所能從客戶口袋裡挖錢出來的人，倒不如說，業務其實就是客戶的家庭醫生或顧問，讓客戶信任、解決客戶的問題，也能讓客戶心甘情願掏錢出來的人。

下一篇就請Sunwei分享近五年來的業務職涯心得，敬請期待。


註一與註二：「行腳商人」與「總管」概念，請見《三年後，你的工作還在嗎？：掌握關鍵職能，迎向工匠、總管與行腳商人的時代》一書

用紀錄片拆掉視野偏狹的牆 by Tasha

他，用不一樣的方式愛台灣

第一次知道楊力州，是從紀錄失智老人的紀錄片《被遺忘的時光》看到他的名字。身為家中有失智老人的一員，也把該部紀錄片反覆看了兩、三次。一直以來，我都是紀錄片的愛好者，除了喜歡藉由導演的鏡頭所呈現的觀點之外，我也樂於探知，現實世界中因為地域、階層、文化、語言的阻隔所被隱蔽的細節。

楊力州一開始是這麼相信著：「我堅信紀錄片可以改變世界，我的工作就是把紀錄片拍好。」而到後來他又思考著，紀錄片又該怎麼被看到？而在與失智老人有了真實接觸的經驗後，他開始反思：「鏡頭下面的世界是真實？還是被拍攝的對象眼中的是真實？」所謂的真實，從來都不是單一觀點、單一視野的畫面，毋寧是在某個時點、特定的詮釋方式。楊力州也不避諱，在自己的作品中，他都會高舉某些價值，拍攝紀錄片給了他話語權，他也認為他有義務要彰顯他所認同的部分。

在資訊過載的現在，我們往往無力去辨別資訊的真假，也往往因為演算法所聚攏的相似價值觀而習於我們解釋世界的方式。從臉書牆上不斷刷新的資訊、廣告、貼文、美食食記和新聞，彷彿是一種提醒，時間在上面變得具體也模糊。具體的是，我們的喜好彷彿開始具象，任何滑入指尖下的訊息，若沒有獲得即時的按讚認可或分享，即會沒入滿溢而不受關注的訊息流之中，我們也大可好整以暇、避開礙眼的訊息。模糊的是，我們往往在建築起以個人喜好為界的高牆後，無法得知在牆的另一邊，我們忽略了什麼？

紀錄片之所以為紀錄片，不在其承載的訊息量或是觀點角度正確與否，而是我們得以在大眾喜好的高牆上，鑿穿一個洞，讓牆另一邊的觀點透出，照亮我們偏狹的視野。下次，當我們又站在售票口拿不定主意時，請用紀錄片讓自己聽見，世界上另一種你從沒聽過的聲音。

影片分享 Roselinde Torres: What it takes to be a great leader by sunwei

此篇心得需補

影片分享 Peter Thiel with Adam Grant by Sunwei

有志於網路業的人都該看

電商營運端注意事項By sunwei

電子商務除了需要商品好 價格佳  還包括以下幾項運營的服務


1物流
 貨物能夠多久到消費者手裡？
 運費的成本是多少？

2. 金流
    如果刷卡談到的手續費為何？ 是不是能跟銀行有異業結盟？

3. 退換貨
    規定為何？ 能不能達到客戶滿意

4. 線上客服
    我手裡的外銷客戶 大部份都有線上客服 對於導入的流量 手上抓得很緊

5. 市場分析
    有了購買資料後 可以分析客群 進一步設計行銷活動

另外會很建議大家多看競爭者的網站 下次會有專篇去談我怎樣看一個網頁

電商強調 數據篇by sunwei

在上一篇跟大家討論的Google分析工具 需要注意的部分

電商的話 還需要多注意什麼呢？

第一項 流量分析

 訪客數

新舊客戶的比率
UU 不重複使用者
這部分的重點我們可以在上篇Google分析 嘗試去理解

第二項 網站分析

網站的內容： 是不是有頻繁的更新文章 是不是從各社群網站都簡單的聯結到

跳出率： 這在上文都有提到

頁面熱點分析
Google分析裡面有一個熱力圖  顏色越亮越多人點擊 大家可以參考 也可以看清楚消費者動線

第三項 購買分析
 加購物車的比率
 轉換率
 退單率
 舊客戶回購率
 新客戶購買率

Google Analytics ( Google分析）必看指標 by sunwei

Google Analytics  是 Google  旗下免費的分析工具 除了某些大的公司要做特殊數據分析 現在免費版的 Google 分析 我相信已經足夠

首先最重要的就是流量( Traffic) 指標如下

1. 流量的大小
    網站一天的點閱率是多少？

2. 流量的來訪的裝置 ( Percentage of Mobile Visit)
    a.桌機
    b.手機
現在台灣網站手機的流量大概可以占到40% 所以大家可以思考 您的手機版網站準備好了嗎？

3.流量的來源
   1.自然搜尋 來自Google& Yahoo!
   2.付費搜尋

4.使用的瀏覽器
   要注意哪一個瀏覽器跳出率最高

其次我想要提的訪客的特性

1.新舊訪客的比率
   我會覺得新訪客至少要有三分之一 如果沒有是不是要考慮投放廣告

2. 訪客的地理位置
    就算都是來自台灣 但是來自哪個縣市 其實都值得去深入了解

3. 訪客使用的語言
    如果是做外銷的客戶 這是大家新加入一個語言的指標

再來我想講訪客的行為

1. 他們最常造訪哪一個單元？
2. 他們最常到哪一個畫面就離開網站
3. 他們平均一個人停留多少時間
4. 訪客平均一個人看多少頁數？

另外也提醒大家 GA數據 至少是一個月 一季 區間對區間的比較會更有意義

另附上常見答疑
Q. 為什麼我的網站跳出率那麼高？
    1. 沒做手機站 手機的跳出率就容易高
    2. 網頁開啟的速度很慢  消費者是很沒耐心的 三秒沒看到自己要的就關閉網頁了

另附上學習連結
http://www.google.com.hk/intl/zh-TW_ALL/analytics/learn/index.html

行動網站優化五大要點-1 by sunwei

行動版網站的優化 筆者已經幫客戶上過眾多的訓練課程 也找到一些很好的案例 要點很多
但是如果有實際案例輔導 相信大家都可以很快了解

這篇先提五點

1. 頁面可隨裝置變更大小
    消費者通常是一秒鐘決定自己是否要繼續看下去 能夠隨不同的裝置變更 是很重要的

2. 按鈕設計要夠大
    因為不是每一個人都是大手機 如果按鈕不夠大的話 消費者操作不易

3. 大圖片
    圖片一定是最吸睛的  最好還有圖片放大的功能

4. 上下瀏覽
    請使用上下滑動 而分左右滑動

5. 單一頁面
    讓消費者不需要繼續往下拉 不管是桌機或是手機都很重要

 

中小型電商網站跟電商巨頭的差異 以及可以努力的方向 by sunwei

挑戰

1. 物流

物流會是中小型電商的一大考驗 如果是大型電商 通常會配有較有規模的物流網站 而中小型電商有的時候會為了壓低成本 進而使用某些小型的物流商 這可能會是需要考慮的部分

2. 金流

金流的部分 使否有使用已經被高度相信的付費方式  另外這個部分是不是能找多一些信用卡跟銀行優惠 也是建議大家思考的


機會

1. 手機版網站
    這個概念真的是強調再強調  會有專文來講手機版網站怎麼優化

2. 特殊化商品
    我的感覺是 如果今天是一窩蜂地賣大家都相同的商品 很難做出差異化 筆者現在暗自賺錢的電商客戶 很多都是賣特殊化商品的 而通常吸引到的客戶忠誠度也是高的

競爭者分析如何做？By sunwei

我開始想 也許我做一個主題的分享時 我可以讓自己也再練習一次概念

競爭者 可以由以下幾個常用的面相

第一個 價格    金錢的多寡
第二個 產品的功能
第三個 服務的差異
第四個 目標對象
第五個 通路的差異
第六個 行銷的差異

如果我今天要開網路行銷的課程 我應該去
比較一下現在市場上的獨立講師
了解現在受歡迎的課程？
哪些是可以講的主題？
哪些是只有我知道的？
我想要銷售的人群是誰？
我能有多少行銷資源去投入？

電商網站 如何增加訂單價值 by sunwei

除了提高轉換率之外 另一個會被廣告主重視的 就是提高訂單價值

1. 贈送禮品
    如果今天買了多少就贈送

2. 促銷同類商品
    或許可以有買Ａ加贈Ｂ的折扣

3. 提供評分
    讓客戶有更多互動 進一步增加黏著性
  

電商網站 如何有效地提高轉換率？by sunwei

筆者服務超過百個電商網站 關於提高轉換率 有以下幾點建議

1. 手機版
現在人手一台智慧型手機 網站的流量大概有40%以上都來自于手機 如果沒有專屬手機版的網站 對於消費者的使用體驗 會大打折扣

2. 及時客服
    會建議有及時客服的服務 讓客戶有任何的問題都可以詢問

3. 訪客即可結賬
    有時候設立賬戶對第一次購買的消費者會是一個門檻

4. 運費
    這一直是大家在討論的重要議題 確實如果免運費 或許會對於商家來說 成本負擔太高
    但是我們可以做的也許可以適當地在某些節日或是促銷時加入免運費

5.購物車行銷
   大約有超過七成的人會在購物車放棄 廣告主一定覺得十分怵目驚心  所以在購物車步驟 可以提供特別商品的加購 或許是減少消費者流失的方法

關於E-mail 行銷的數據 by sunwei

1. 統計到2013 :   3.6 billion  電子郵箱帳戶

2. 91% 的使用者每日登入帳戶看信

3. 66%  的使用者 透過 email 行銷進行線上購物

4. 76% email 在發信後兩天被打開

5. 48%email 在手機上被打開 但是 只有11%email 有專為手機設計的頁面

處理難題與拿下一個案子by sunwei

通常在做一個sales

其中最希望得到客戶的答覆 就是直接的答案

第一種： 直接買單

第二種： 直接拒絕

第三種： 需要你追蹤後會有成效

第四種： 有在討論 但是距離結束有些時間

其實我最喜歡的是第一種跟第二種  因為直接的溝通 是對sales 很有幫助的一件事情

第三種的話 我會建議找到對的人 並且有明確的時間表 通常可以拿單

第四種的話 我會建議需要評估 這個客戶是否有足夠多的潛力 還是只是說大話

拒絕的客戶 我會用以下步驟判斷

第一：先有同理心的了解
第二：讓客戶發表更多的需求 以拿到更多資訊
第三：請重複客戶的話 確認你們的認知理解是相同的
第四：理解他的要求自己是否可達成

如果以上都有一一確認過 還是得到拒絕 我會相信 自己也盡了自己的本分了

我其實想說的事情是
上述的方法 我都會很建議 做一個角色扮演
唯有透過角色扮演 （請找一個觀察者） 才知道自己缺失的部分在哪裡

有效溝通by sunwei

年關將近 我正在整理自己的學習文件 剛好有一些反思 也能分享給大家

了解你的客戶 在進行一個銷售對話的時候 有以下幾個步驟

1. 理解你的客戶
    先有同理心的去理解客戶的需要

2. 澄清問題
    這是許多人可以再加強的部分  會建議把客戶的需求重述一次給客戶聽 除了讓客戶再次確認自己說的話 也是避免誤會的一個好方法

3. 作結論
    會建議大家一場對話不要進行太長 因為人的注意力很有限  如果要客戶進行下一步 不要忘記訂下追蹤的時間

下篇會來提 如何處理難回答的問題

定義職涯軌道的KPI by Tasha

這一陣子有機會整理了自己的履歷，看了許多網路相關文章，也幫忙一些朋友看了履歷。履歷是個人的產品介紹、行銷工具是面試的敲門磚，履歷也像是一帖藥方，裡面的成分或許可以幫忙雇主解決某些待解決的問題。有時候，我會想著求職者在挑工作時跟雇主在挑選適合的人選時，他們彼此說的是不是同一種語言呢？

我回想自己以往的經驗，因為組織的規模較大，通常主管沒有多餘心力近身督導下面的員工，於是，KPI（Key Performance Indicators，關鍵績效指標）與MBO（Management by Objectives；MBO 目標管理）就是組織評價員工最為直觀的方式。KPI與MBO的比例會依職位高低與例行性工作而有所調整，KPI除了要與組織的目標相串連之外，也要有能夠量化的特性，必須要「逐級展開、層層掛鉤」，像粽子一樣，一拎起來就是一大串。至於MBO比較像是權責的劃分，對於事務性的職位來講，MBO可能就是評價該位員工的全部，並且與KPI相較之下，開展方向是由下往上，也就是由員工自己劃定再由上級審閱批核（註一）。

對於雇主來說，KPI是與組織存續至關重要的指標，因此，雇主在找尋適合的人才時，也是以能打理、管理好KPI的人選為考量。以醫病關係比例，KPI所揭示的事項例如業績目標、成長目標、出貨目標、庫存目標就好比組織的主要病灶，需要對的治療（管理方式）或藥方（人選）才有辦法對症下藥。那麼，求職者在考慮要不要踏進某些產業、申請某些工作並針對特定工作修改履歷時，KPI其實就是勞雇雙方溝通的語言。就好比語言檢定一樣，常見的多益、托福測驗，多以聽、說、讀、寫來評價受測者的英文能力，因此，聽、說、讀、寫等KPI都必須要達到特定的門檻，有的公司，像是翻譯公司，會定義總分900分（多益）或是100分（托福）以上，才是跨越英文精通門檻的人。如果是業務工作，過往的業績目標達成、銷售金額、開發的客戶數多寡就是定義業務人員的KPI。

求職過程中，求職者其實也該思考欲申請工作的KPI，是否是自己可以接受的評價方式？因為KPI不只會主導短程的薪水、獎金這些有償報酬，也會影響到工作之外的生活例如休閒生活時間多寡、應酬頻率等，甚至會在不斷累積之下，影響個人未來的職涯路線。如同專案生活管理中的「由【時間】X【方向】X【資歷】所構築的職涯放大器」一文所述，職涯是由時間*方向*資歷所構成（註二），另一方面，也像是「職涯升遷其實有如超商集點一樣～」一文所述，如同在超商集點或是童子軍蒐集榮譽臂章，都是在既定的遊戲規則內，爭取在最短的時間或是有限的時間內（在職期間），取得需要的集點贈品或是榮譽（可以是升遷、加薪或是能被挖角的可見度）（註三）。在我看來，職涯也像是一台在軌道上行進的列車，如果中途需要更換方向，就得花費更大甚至加倍的力氣扭轉方向，除非累積了夠多的可轉換技能（transferrable skills）例如溝通技巧、領導技能，才比較有機會在中途為自己搭起職涯的轉轍器。

在此借用專案管理生活思維部落格所總結的超商/職場集點十六字箴言：「了解目標、熟悉規則、集中消費、把握時機」（註三），唯有了解目標與自己之間的關係，清楚知道遊戲規則並集中善用自己的能力，或許除了在櫃子裡擺滿超商蒐集來的馬克杯、餐具和快爆出筆筒的裝飾筆外，我們還可以為自己累積一些一輩子都受用的禮物。

備註：

1. KPI與MBO，有什麼不同？

2. 由【時間】X【方向】X【資歷】所構築的職涯放大器

3. 職涯升遷其實有如超商集點一樣～

影片分享 Liz Wiseman: "Rookie Smarts" | Talks at Google by Sunwei

對於創新思考 我覺得本篇演講點出的上述問題 能夠幫助我們檢視

在工作中不斷創新 是我們知識工作者 需要前進的方向